Una figura tanto importante quanto sconosciuta. Vediamo insieme chi è, cosa fa e come diventare Community Manager.
Quando ho iniziato a lavorare in start2impact e mi è stato affidato il ruolo di community manager non sapevo esattamente cosa sarei andato a fare.
Ero ansioso, non volevo dire che non avevo la più pallida idea di cosa avrei dovuto fare al mio team, ma allo stesso tempo ero euforico di creare da zero qualcosa di così innovativo.
Ero anche spaesato a dire il vero, avevo studiato da un anno il digital marketing e più nello specifico mi stavo specializzando in social media marketing e mi aspettavo di occuparmi di quello.
Con il tempo però, tutto ha iniziato a prendere forma, ho iniziato a capire chi ero e qual era il mio compito nell’azienda.
È per questo motivo che oggi voglio condividere tutto ciò che ho imparato in 2 anni di lavoro su una professione che sarà sempre più importante per le aziende che vogliono davvero portare ad un livello superiore il rapporto con i propri clienti.
Tutto ciò che scriverò in queste righe è frutto di studio personale e di esperienza sul campo.
Non sarà una guida definitiva, perché ogni professione ha le sue sfumature e le sue variazioni nel tempo, ma ecco ciò che andremo ad analizzare:
- Chi è il Community Manager e perché è importante per l’azienda
- Cosa fa il Community Manager e quali sono le sue skill
- Che strumenti utilizza il Community Manager
- Come si diventa Community Manager
- L’ingrediente segreto del Community Manager
Chi è il Community Manager e perché è importante per un’azienda?
La mia definizione preferita di Community Manager l’ho scoperta leggendo il libro The Membership Economy di Robbie Kellman Baxter:
“Il Community Manager è la voce della community per la sua azienda e la voce della sua azienda per la community.”
Se vogliamo essere più pratici, il Community Manager è il collante che lega i clienti all’azienda e viceversa.
Colui che crea un legame forte e stabile tra le parti ed ha l’obiettivo di farlo perdurare nel tempo con sincerità e rispetto reciproco.
Romantico eh? A volte anche nel mondo del business si può esserlo.
Esistono 4 elementi fondamentali che secondo me guidano un Community Manager nelle sue attività.
- Solidità. Il suo compito è costruire, nutrire e mantenere una solida Community attorno al brand e ai valori che rappresenta. Sia online che offline.
- Crescita. Far crescere i membri della Community in modo che diventino i primi sostenitori del brand e che condividano i suoi valori ad altre persone è l’obiettivo a cui tende.
- Cooperazione. Comunicare agli altri reparti quali sono i sentimenti, gli obiettivi, le paure della community per personalizzare l’esperienza dei membri e acquisirne di nuovi è un suo dovere.
- Conoscenza del Funnel. I membri di una Community legata ad un’azienda spesso si fidano più del Community Manager che di un commerciale in materia di acquisto, perciò può lavorare per spingerli giù nel funnel e aiutare l’azienda anche dal punto di vista delle vendite e della retention.
Credo che nel momento in cui sto scrivendo quest’articolo per un’azienda dovrebbe già essere fondamentale avere una figura di questo tipo.
Non si può ancora pretendere di avere ancora lo stesso rapporto che si aveva con i propri clienti 20 anni fa.
Il cliente non è più una fonte di denaro da portare nelle nostre casse, diventa parte integrante della nostra organizzazione, una fonte di crescita e di espansione verso nuove opportunità.
È ormai consueto vedere i membri della community diventare ambassador del brand e a fare pubblicità portando nuove opportunità di business, oppure vederli consigliare miglioramenti che vorrebbero sul prodotto.
Noi lo osserviamo ogni giorno sempre di più.
Avere una community è come avere un ulteriore canale di comunicazione che sfrutta la leva psicologica più potente al mondo: il passaparola.
Una community solida instaura inoltre fiducia e autorevolezza in chi vede il brand dall’esterno.
Lo spinge a considerare quel brand maggiormente rispetto ad un altro che non cura il rapporto con i propri clienti.
Inoltre, le persone non si fidano più di chi non mette la faccia in ciò che fa, perciò è fondamentale avere una figura che in prima linea parli per l’azienda e costruisca un rapporto con i clienti e i potenziali clienti.
Cosa fa il Community Manager e quali sono le sue skill?
Il community manager concentra in un solo ruolo i compiti di un social media manager, di un responsabile customer care, di un digital PR e di un project manager dal mio punto di vista.
È una figura ibrida che ha hard skill legate al mondo del digital marketing e un ampio ventaglio di soft skill.
Personalmente, i miei task principali quando lavoro sono:
- Gestione dei canali di comunicazione diretta con la community (Gruppo Facebook, WhatsApp, Telegram, Email e live chat nella nostra piattaforma)
- Creazione di contenuti per la community (Newsletter, blog post, contenuti sul gruppo Facebook)
- Creazione e gestione di eventi e iniziative per la Community (Meetup in tutta Italia e Mastermind online)
- Assistenza personalizzata per ogni membro della Community
Passando alle hard skill, ecco un elenco delle principali competenze tecniche che ho individuato e sto implementando nel tempo:
- Scrittura
- Content Marketing
- Email Marketing
- Project Management
- Basi di Funnel Marketing, Sales e User Experience (per lavorare insieme agli altri reparti)
Ultime, ma non per importanza, le soft skill. A mio modo di vedere le carte migliori che un community manager deve portare sul tavolo da gioco per aggiudicarsi la partita:
- Empatia
- Creatività
- Pazienza (a volte molta!)
- Proattività
- Capacità di gestione dello stress e delle criticità
- Team Working
- Problem Solving
- Public Speaking
- Buona Memoria (per evitare figuracce!)
Forse – anzi, sicuramente – ne sto dimenticando qualcuna, non si finisce mai di apprendere soft skill con l’esperienza.
Che strumenti utilizza il Community Manager?
Partiamo dal presupposto che in qualsiasi lavoro nel mondo dell’innovazione, i tool e i software fanno parte di una cassetta degli attrezzi che deve essere costantemente aggiornata nel tempo.
Non puoi sperare per anni di fare contenuti sugli stessi canali o di basare tutto il tuo lavoro su un solo elemento che può cambiare in qualsiasi momento.
Ad oggi, questo è l’elenco completo di tutti gli strumenti che utilizzo durante una classica giornata di lavoro:
- WhatsApp per le comunicazioni dirette con la Community
- Gruppi Facebook per la gestione della Community
- Mailchimp per le newsletter
- Programmi di grafica (personalmente Canva perché non sono un esperto)
- Asana per la gestione dei task
Non sono gli strumenti definitivi, anzi sono sicuro che tra un anno potrei completamente rivedere questa sezione, ma sicuramente contengono tutte le macro categorie di task che citavo nel punto precedente della guida.
Ovviamente, gli strumenti possono variare da Community a Community e da Azienda ad Azienda in base al tipo di community che si crea e alle abitudini dei membri che ne fanno parte.
Solo per citare un esempio, molte community vengono gestite su Slack e non su Facebook o addirittura su piattaforme interne.
Un bonus da tenere a mente per chi fa community è la cara e vecchia agenda o le note del proprio smartphone, per appuntare tutto ciò che vediamo nel nostro lavoro quotidiano a contatto con la community.
Capita frequentemente se non quotidianamente che i migliori spunti per migliorare un prodotto o un servizio vengano fuori da una conversazione con un membro della community e che tu debba essere pronto ad ascoltarlo e scriverli per non perderli.
Come diventare Community Manager
La risposta a questa domanda, come a qualsiasi domanda relativa al mondo del lavoro digitale oggi è:
Non esiste un percorso preciso per diventare Community Manager.
Io non ho mai immaginato nemmeno di diventarlo, figuriamoci se avessi saputo cosa studiare per diventarlo.
Forse pensandoci bene, è un percorso ancora più misterioso rispetto a tutte le professioni legate al digital marketing.
Nel bene o nel male, se oggi vuoi fare il SEO Specialist sai quali sono le cose che devi assolutamente sapere.
Personalmente, ho studiato da autodidatta Digital Marketing e in particolare Social Media Marketing.
Questo mi ha aiutato tantissimo nel capire come creare una community e come farla crescere con contenuti e spunti che cerco di tenere sempre su un livello qualitativo alto per non perdere l’interesse degli iscritti.
Il resto l’ho imparato tutto sul campo, tutto.
Ho utilizzato il classico metodo scientifico sperimentale: osservo, faccio ipotesi, le testo e imparo se possono funzionare o meno.
Se però avessi l’opportunità di creare in laboratorio il Community Manager perfetto, questo avrebbe:
- Le capacità relazionali di un PR
- La persuasione di un commerciale
- La creatività di un Social Media Manager
- L’empatia e la pazienza di un responsabile customer care
- La visione e la leadership di un CEO (perché la community è di per sé una piccola “azienda” da far crescere)
In conclusione, credo che si possa partire da qualunque background di competenze per diventare Community Manager.
La cosa fondamentale è saper intersecare durante il cammino le competenze di più rami.
È impossibile fare tutte quelle esperienze prima di diventare Community Manager, perciò meglio prepararsi al fatto che si dovrà completare il mosaico prendendo tanti tasselli diversi dallo studio e dall’esperienza sul campo.
L’ingrediente segreto del Community Manager
Questa forse è la risposta più facile e naturale che mi sono dovuto dare: l’amore per le persone è ciò che può farti lavorare al meglio, ciò che ti rende unico.
Se non si ha un carattere estroverso che ama stare a contatto con le persone, credo che questo lavoro diventi più una fonte di stress che di soddisfazione.
Non dico che sia impossibile farlo, anzi incoraggio chi è introverso e vuole sfidare se stesso a creare una community o a gestirla.
Semplicemente la strada può essere più tortuosa, mentre per i classici amanti della socialità o del momento networking agli eventi è un invito a nozze poterlo fare tutti i giorni.
A pensarci ancora meglio, c’è un errore però che non andrebbe mai fatto: pensare che trattandosi di relazioni principalmente online sia tutto “meno coinvolgente” e di conseguenza più semplice.
Non è assolutamente vero, le relazioni online implicano lo stesso coinvolgimento di quelle offline e il ruolo del community manager sfocia inevitabilmente nel mondo reale prima o poi, quindi prepararsi anche a questo aspetto del lavoro è d’obbligo.
Conclusioni
Con questa guida ho cercato di fare chiarezza su una professione tanto importante quanto sconosciuta oggi.
Con la speranza che nel più breve tempo possibile ogni azienda si renda conto dell’importanza di questa “figura mitologica” quale è il Community Manager, spero di avervi incuriosito e spinto ad approfondire l’argomento.
Vi lascio con la mia citazione preferita di Walt Disney che ormai “spammo” ovunque perché ne sono innamorato:
Potete immaginare, creare e costruire il luogo più meraviglioso della terra, ma occorreranno sempre le persone perché il sogno diventi realtà.
